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bt365官方网址关于2017年9月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-11-01

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年9月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年9月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1668件。申诉中涉及邮政服务问题的91件，占总申诉量的5.5％；涉及快递业务问题的1577件，占总申诉量94.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)128件，同比下降5.9%。其中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉5.5％；涉及快递业务问题的121件，占有效申诉量的94.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失37193.8元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.8％，对企业申诉处理结果满意率为 95.6％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.78。

2017年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	中国邮政	100.0
2	邮政快递（EMS）	100.0
3	顺丰速运	100.0
4	申通快递	100.0
5	天天	100.0
6	百世快递	100.0
7	国通	100.0
8	优速	100.0
9	快捷速递	100.0
10	京东	100.0
11	德邦快递	100.0
12	圆通速递	95.0
13	全峰快递	94.4
14	中通快递	90.9
15	宅急送	66.7
16	韵达快递	60.0
17	全省平均	95.6

二、邮政服务申诉情况

2017年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件，环比增长133.3%，同比下降56.3％。

2017年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	5	5	71.4	150.0	25.0
2	损毁	包件	1	2	28.6	200.0	-66.7
2	损毁	函件	1	2	28.6	200.0	-66.7
3	合计	—	—	7	100.0	133.3	-56.3

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年9月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是圆通速递294件（同比增长137.1%）、申通快递192件（同比增长81.1%）、中通快递189件（同比下降13.3%）。

9月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年9月申诉总量	2016年9月申诉总量	同比%
1	圆通速递	294	124	137.1
2	申通快递	192	106	81.1
3	中通快递	189	218	-13.3
4	韵达快递	161	73	120.5
5	邮政快递（EMS）	158	82	92.7
6	百世快递	126	70	80.0
7	天天	76	64	18.8
8	全峰快递	60	15	300.0
9	优速	52	28	85.7
10	国通	47	28	67.9
11	顺丰速运	40	81	-50.6
12	安能快递	39	-	3900.0
13	快捷速递	38	52	-26.9
14	德邦快递	25	14	78.6
15	宅急送	20	15	33.3

（二）消费者申诉的主要问题

2017年9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉121件，环比增长2.5％，同比增长0.8%。

2017年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	47	38.8	31	51.6	34	38.2
2	延误	34	28.1	27	25.9	49	-30.6
3	损毁	18	14.9	17	5.9	14	28.6
4	丢失短少	15	12.4	29	-48.3	19	-21.1
5	其他	4	3.3	2	100.0	2	100.0
6	收寄服务	2	1.6	12	-83.3	2	-
7	代收货款	1	0.8	-	100.0	-	100.0
8	合计	121	100.0	118	2.5	120	0.8

2017年9月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较延误、丢失短少均下降；投递服务、代收货款、其他、损毁同比增长。申诉比较集中的问题为：投递服务、延误、损毁、丢失短少问题，占比分别为：38.8%、28.1%、14.9%、12.4%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年9月，消费者对13家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.78件，同比减少0.35件，高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.58，每百万件快件延误的有效申诉率为1.62，每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25。

2017年9月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年9月申诉率	其中			2016年9月申诉率	同比
企业名称	2017年9月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年9月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	6.46	1.36	0.34	3.40	4.84	↑
国通	206.61	82.64	41.32	82.64	130.21	↑
圆通速递	6.34	0.91	0.91	4.53	7.38	↓
中通快递	4.16	0.96	2.24	0.96	5.61	↓
天天	14.15	5.66	2.83	4.25	13.33	↑
全峰快递	277.78	173.61	69.44	34.72	6.37	↑
快捷速递	47.28	17.73	23.64	0.00	18.27	↑
优速	37.06	15.88	10.59	10.59	2.46	↑
韵达快递	1.72	0.29	1.15	0.00	2.43	↓
申通快递	4.44	0.74	1.48	2.22	10.27	↓
百世快递	3.12	0.00	0.62	2.49	1.84	↑
德邦快递	11.37	0.00	7.58	3.79	7.00	↑
宅急送	13.37	4.46	0.00	8.91	9.09	↑
全省平均	5.78	1.62	1.58	2.25	6.13	↓

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，9月份全省13个市（地）同比申诉量均有不同程度的增长（具体情况见下表）：

9月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	6	47	53	66	794	860	72	841	913	624	46
2	牡丹江	1	7	8	7	115	122	8	122	130	63	106
3	大庆	0	6	6	9	114	123	9	120	129	70	84
4	齐齐哈尔	0	0	0	9	89	98	9	89	98	82	20
5	绥化	0	2	2	4	77	81	4	79	83	56	48
6	佳木斯	0	6	6	6	62	68	6	68	74	43	72
7	黑河	0	3	3	7	40	47	7	43	50	47	6
8	鸡西	0	2	2	2	44	46	2	46	48	24	100
9	伊春	0	4	4	3	30	33	3	34	37	12	208
10	双鸭山	0	2	2	1	28	29	1	30	31	24	29
11	大兴安岭	0	3	3	2	21	23	2	24	26	9	189
12	七台河	0	2	2	2	21	23	2	23	25	21	19
13	鹤岗	0	0	0	3	21	24	3	21	24	21	14
合计		7	84	91	121	1456	1577	128	1540	1668	1096	52

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2017年10月30日

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