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| 2010-12-01 |
关于向社会广大用户公开征求黑龙江省邮政业“十二五”发展规划修改意见的通知
尊敬的用户:
经过各方努力，黑龙江省邮政业“十二五”发展规划（征求意见稿，下同）编制工作已经完成，现将规划向社会公布，欢迎广大用户提出修改意见。
截止时间：
联 系 人：余 民
联系方式：0451—87979933，13936465613，
bt365官方网址
二O一O年
黑龙江省邮政业“十二五”发展规划
（征求意见稿）
目录
前 言
一、现状与问题
（一）邮政业的发展现状
1、“十一五”期间各项业务发展较快
2、传统业务内涵不断丰富
3、快递服务迅速崛起
4、金融类业务取得阶段性成果
5、邮政体制改革初显成效
6、网络设施不断完善
7、发展环境有所改善
（二）存在的问题
1、普遍服务存在的问题
2、快递行业存在的主要问题
二、“十二五”期间面临的环境与行业发展趋势
（一）经济和社会发展将不断提高用邮需要
（二）政策和法律环境将会有较大改善
（三）快递业务市场竞争加剧
（四）邮政服务链将得到进一步延伸
（五）国际市场的冲击和影响加大
三、指导思想、基本原则与发展目标
（一）指导思想与基本原则
1、指导思想
2、基本原则
（二）“十二五”发展目标
1、总体发展目标
2、具体发展目标
四、拟重点建设和参与的项目
（一）群利邮政物流集散场地建设
（二）万村千乡市场工程
（三）参与绥芬河综合保税区建设
（四）药物全省配送工程
（五）哈尔滨速递物流邮件处理中心二期
（六）基础设施设备建设工程
五、主要任务和政策措施
（一）推进法律体系建设，深化邮政体制改革
（二）健全普遍服务制度，巩固基础地位
（三）大力扶持快递服务业，促进健康发展
（四）增加投入，健全网络基础建设
（五）承接电子商务等配送，拓宽服务领域
（六）发展农村邮政物流，服务新农村建设
（七）完善教育培训机制，提高从业人员素质
（八）健全监督管理体系，提升监管和服务水平
黑龙江省邮政业“十二五”发展规划
（征求意见稿）
前 言
邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政网络是国家重要的通信基础设施，在促进国民经济和社会发展、保障公民的通信权利、扩大社会就业等方面发挥着重要作用。
“十二五”时期是我省深入贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的重要时期，也是黑龙江邮政业深化改革、增强活力、提升服务、加快发展，满足全省经济社会发展和人民生活需要的攻坚期。为进一步促进我省邮政业又好又快发展，根据《中华人民共和国邮政法》，结合《黑龙江省国民经济和社会发展“十二五”规划纲要》、《黑龙江省服务业“十二五”发展规划》和我省邮政业发展、改革的实际，编制《黑龙江省邮政业“十二五”规划》。
一、现状与问题
改革开放以来，我省邮政业取得了显著的成效，特别是经过“十一五”期间的较快发展，邮政业规模进一步扩大，整体实力不断增强，为“十二五”期间实现跨越式发展奠定了良好的基础。
（一）邮政业的发展现状
1、“十一五”期间邮政业总体发展较快
邮政业作为传统的服务行业，在认真履行普遍服务的同时，以加快业务发展为主线，进一步强化服务功能，提高服务水平，保持了较快发展的势头。2009年，全省邮政业务总量为39.7亿元，比2005年增长67.5%，年均增长13.8%；目前邮政从业人员近2.9万人。快递业务发展迅速。2009年，全省特快专递完成866万件，比2005年增长112%，年均增长20.6%，全省全口径快递服务收入约5.5亿元人民币。全省函件、包裹和汇票业务保持平稳发展态势。2009年分别完成8668万件、232.1万件和502.9万笔，较好地履行了邮政普遍服务职责。全省邮路及农村投递线路长度由2005年的21.
2、传统业务内涵不断丰富
通过对传统业务的深度开发，延伸服务领域，培育新的增长点，邮政业务的种类和业务功能实现了历史性突破，新业务陆续推出，传统的邮政八大业务衍生出邮务类、速递物流类、金融类3大板块10大类100多项具体业务，形成一个庞大的现代化邮政业务体系，满足了社会多元化、多层次、个性化的用邮需求。传统业务中，信函形成了商信、账单、贺卡、邮送广告等众多种类，并从城市向乡镇扩展，从大客户向众多中小客户延伸；包裹发展了大量的商业包裹，校园包裹、军营包裹也陆续增多，还开发了国际区域性包裹业务；报刊发行向图书音像、教辅类渗透和拓展；集邮除了邮资票品预订，还发展了个性化邮票服务和集邮礼品销售。近年来，邮务类收入始终保持二位数增长，2009年完成收入？亿元，比2005年增长？%，占总收入比重达到？%
3、快递服务迅速崛起
速递物流业务积极参与市场竞争，业务规模持续扩大，保持了较快的增长速度。2009年全省仅特快专递达到866万件，是2005年的2.1倍。2009年全行业务收入为54812万元，同比增长16.60%，业务量为2052万件；2010年1-4月份收入17958万元，增长4.10%；业务量为691万件，增长8.4%。目前，全省规模以上快递企业的服务网基本覆盖全省地级城市。服务种类较为丰富，规模以上快递企业普遍提供“次日达”、“隔日达”、“次晨达”、“当日达”等服务。部分企业还成功地进入了新兴的物流市场，经过科学调整市场定位，一体化物流、功能性物流等各项业务协调快速发展，并进入烟草配送、手机配送领域；积极参与政府“便民服务工程”的实施，开发了身份证、法院专递等“单证照”业务；把握社会主义新农村建设的战略机遇，相继进入农资、日用品分销等领域。近年来国际公司的涌入，民营快递的兴起，国有企业的重组，形成快递产业多种所有制成分并存，同城、国内、异地、国际、港澳台多类业务同步发展的格局。
4、金融类业务取得阶段性成果
金融类业务积极适应金融政策变化和资本市场波动带来的影响，不断强化效益观念，努力转变增长方式， 2009 年邮政金融业务总收入实现？万元，比2005年增长？%，占邮政业务总收入的？%。近年来开办了代收、代发、代理3类24种中间业务，2009年累计业务量达到？亿元。通过与各大通信运营商、保险公司结成战略合作伙伴，开办了代办电信、代理保险业务，规模迅速扩大，成为全省通信业、保险业零售服务的重要渠道；代销基金、小额质贷、外币储蓄等新业务范围不断扩大，发展速度日益加快。
5、邮政体制改革初显成效
“十一五”期间，邮政业进行了重大体制改革。2007年2月bt365官方网址和黑龙江省邮政公司同时挂牌成立，标志着我省邮政政企分开工作全面完成，新的机制将为邮政发展注入新的动力和活力。全省邮政进入公司化运营新时期，同时邮政市场监管工作也得到进一步加强。同年12月，中国邮政储蓄银行哈尔滨分行也正式挂牌。2009年初，根据国家关于邮政体制改革的要求，邮政速递、物流两个专业合并，由专业化经营转变为公司化运营。2010年6月，中国邮政速递物流股份有限公司成立，黑龙江邮政速递物流局（公司）更名为黑龙江邮政速递物流有限公司。通过一系列体制改革措施的实施，进一步整合了资源，理顺了利益关系，将会促进全行业加快发展和整体实力的提升。
6、网络设施科技水平不断提高
近年来，黑龙江邮政充分利用技术进步和科技创新，邮政网络技术含量和技术层次不断提高，各类业务信息系统和管理信息系统相继应用，初步建成了以机械化、自动化、信息化为标志的现代邮政网络。技术发展不仅能提升邮政传统业务的品质，扩展邮政服务的领域和功能，适应社会进步的要求，同时也将推动邮政生产作业方式的优化和管理模式的改进，有效提高企业生产、经营、管理和决策水平。网络设施科技水平不断提高，促进了邮政通信能力的明显提高。综合化的信息网建设取得重大突破。全省37个城市、670处网点实现了邮政储蓄区域性联网，910处营业网点实现了窗口电子化，形成了一个覆盖全省、连通全国的邮政基础信息网络体系，实现了邮政信息的电子化采集、传输、交换、处理、存储和信息共享。
7、发展环境有所改善
新《邮政法》的颁布和实施，为邮政业的发展创造了基本的法律环境。国务院邮政管理部门发布的《邮政普遍服务》行业标准，规定了邮政普遍服务的基本内容、要求和服务规范。从用邮安全、邮政设施、营业时间、邮件传递时限、投递深度、赔偿等多个方面细化了新《邮政法》的相关条款，明确用户的权益和企业的义务，把法律规定真正落到实处。《快递市场准入管理办法》等法规的出台，《快递业服务标准》的发布实施，为快递服务发展奠定坚实的法律基础，也为快递服务发展搭建重要的公共政策平台。邮政管理机构依法开展市场监管，快递协会积极规范企业经营行为，消费者维权意识和能力显著增强。一个政府监管、行业自律、社会监督的邮政市场监管格局正在形成。
（二）存在的问题
1、普遍服务存在的问题
（1）邮政基础设施比较薄弱
2005-2009年，我省GDP增长近60%，城镇化率提高2.4百分点，而同期邮路和农村投递线路总长度仅增长16.4% ；邮政局（所）设置总数却由2005年的2137处下降到2009年1513处，下降29%。这里面除了来自其它通信行业的冲击以外，邮政设施投入严重不足也是一个重要原因。表现在，一是营业网点数量与布局难以满足公众用邮需求。随着城市建设步伐的加快和城镇化水平的不断提高，城区范围不断扩大，城市人口不断扩张，一些原有的邮政营业网点又因城市建设被拆迁，未按相关规定及时补建，导致邮政服务“盲区”的出现。二是城镇居民住宅楼房信报箱安装率很低，全省居民总户数约430万户，信报箱安装率仅为22.11%，远低于全国60%的平均水平，60%改为38.14%，三是报刊亭建设被忽视。全省目前拥有报刊亭671处，其中大部分为2000年和2001年建设，样式陈旧老化，有的已到报废期。各地市邮政局在报刊亭建设过程中很难得到城建、市容等政府部门的支持，使报刊亭建设数量严重不足。邮政基础设施建设与国民经济发展不相适应，与人民群众用邮需求不相适应，已严重影响了普遍服务的履行。
（2）承担普遍服务的成本大
由于地处边疆，幅员辽阔，经济欠发达，农林场、义务兵和边防通信较多，表现为普遍服务任务繁重、投递路线长、邮路维护费用高、网络运行消耗大，运营成本大，导致农村局所普遍处于亏损状态。全省农村局所843处，占局所总数的55.7％，再加上近年来信息通讯手段多样化和市场竞争加剧，信件、印刷品、普通包裹等普遍服务业务量逐年萎缩，但贫困地区普遍服务需求依然存在，所以邮政普遍服务的成本和亏损压力丝毫没有减少，反而由于业务量萎缩而增加。
（3）法律法规贯彻实施不到位
尽管新《邮政法》已经颁布实施，黑龙江省也有相应的《黑龙江省邮政条例》，但从实际情况来看，相关法律法规的贯彻实施并没有到位，邮政普遍服务和特殊服务的长效补偿机制尚未健全。
2、快递服务存在的问题
（1）经营主体规模小，发展相对较慢
黑龙江省快递行业发展历史比较短，由于受地理条件和地域经济的影响，目前快递企业的经营规模相对偏小。除少数国有和外资快递企业外，大部分县市一级的快递企业还是处于“家庭式”、“作坊式”的经营管理模式，不适应企业规模化发展的需要。我省快递行业业务量和收入增长速度在全国比较落后。如2010年1-4月全国快递收入增长23.7%，业务量增长24.4%，而我省1-4月收入同比增长4.10%；业务量增长8.4%。都远远落后于全国平均水平。
（2）运营成本高
我省是全网的末梢，运距长、运行成本高。加之地方经济次发达，人们对快递的认知度低，尤其是加盟制快递企业相互之间快件结算费用低，给我省加盟制企业带来沉重的负担，不得不为全国服务而多拿成本；同时为了争得市场，把每票价格做的很低，2010年4月份统计部分民营加盟制企业月平均单价仅为4-6元。低资费高成本，使一些企业资金积累困难，无法扩大再生产，只能维持现状。
（3）服务能力和水平亟待提高
快递服务规模偏小，市场低端服务过剩，中高端服务供给不足，不能满足社会各阶层的需求。目前省内各快递企业只开了100条自办邮路（省会—地市），仅能通过少部分地市，多数快件靠空车配货来运输，安全上得不到保证。部分企业服务质量差，快件延误、损毁和丢失的投诉率较高。
（4）从业人员素质偏低
快递企业是劳动密集型企业，多数快递企业没有建立业务和技能培训制度，专业化、技能型人员紧缺，加之一些企业员工是靠底薪加提成、五险一金很少给上，造成人员流失。目前有80%以上的企业雇用的从业人员都是进城务工的农民工。这些员工基本上没接受过正规的专业培训，从业资质很差，严重制约了企业的发展。
（5）企业基础设施建设相对薄弱和滞后
由于快递企业规模偏小，资金短缺以及企业负责人经营理念等方面的原因，各类快递企业的基础设施建设均相对薄弱和滞后。金融危机后，随着经济的回暖和网购等电子商务的蓬勃发展，2009年下半年，随着快递业务量的急剧加大，大部分快递企业都出现了分拣场地不够用、货物量大，机舱容量有限等现实情况，导致进出口快件不能及时分拣封发，快递服务的时限受到了很大程度的影响，快件延误、丢失、损毁的现象不断增加。
（6）政策及扶持措施缺乏
新《邮政法》出台之前，我国快递业在法律上处于真空状态，无法可依。而现在虽然有了新《邮政法》，但省内的一些配套政策和扶持措施还没有跟上，一是快递企业没有固定的场所。多数企业靠临时租用房子来维持生产，场地小，无法满足快件分拣封发的现象突出。二是省内航空安检窗口少，快递邮件安检等候时间长。
（7）市场竞争手段单一
目前，快递企业间的市场竞争手段还比较单一，主要还是在打价格战，从而导致我省快递市场无序竞争现象突出，低价格、低层次服务现象普遍，部分民营快递企业的服务质量差、快件延误、损毁和丢失的投诉率高等情况，严重制约了快递企业的品牌建设，进而阻碍了快递服务行业的有序竞争与健康发展。
（8）企业管理水平普遍较低
由于快递行业的历史发展原因，大部分快递企业的企业管理水平普遍偏低，企业不仅缺乏现代企业管理制度，随着企业的不断发展壮大，企业缺乏专业的管理团队已日益成为各企业可持续发展的一大瓶颈问题。快递企业的组织方式落后，管理手段陈旧，也将成为快递企业继续做大做强的最大障碍。
二、“十二五”期间面临的环境与行业发展趋势
(一) 经济和社会发展将不断提高用邮需要
全省经济社会发展充满活力，为邮政业发展带来旺盛的市场需求。到2009年，我省地区生产总值连续8年保持两位数增长，经济总量从2005年的5511.5亿元增长到2009年的8288亿元，年均增长11.7%，人均地区生产总值超过2万元，处于改革开放以来经济增长速度最快的阶段。 “十二五”时期，我省将同全国一样，处于全面建设小康社会和“五化”（工业化、信息化、城镇化、市场化和国际化）加速发展时期，国内需求将进一步释放，经济规模持续壮大，信息交流、物品交换和资金流通等活动更加频繁，社会用邮需求将不断扩大。继续深化对外开放，积极化解国际金融危机影响，努力构建和谐社会，大力发展服务业，重点调整与振兴物流业，为邮政业统筹利用国内、国际两类资源和市场，加快发展，营造了良好的环境。大部制改革为邮政业依托大交通平台的资源优势和组合效率，增强能力、改善服务、提升效益提供了有利支撑。我国互联网产业化深入发展，电子商务生态系统日趋完善，邮政业与制造业等关联产业的融合更趋紧密，邮政业促进“三流合一”，丰富服务内涵，拓展服务领域的空间不断扩大，潜力不断释放。
（二）政策和法律环境将会有较大改善
邮政普遍服务是国家公共服务的重要组成部分，关系千家万户。《邮政法》把保障邮政普遍服务作为首要的立法宗旨，确立了国家保障、政府支持、企业承担的工作格局。规定了国家设立邮政普遍服务基金，国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，对邮政设施、邮件运输、邮件投递等多方面给予特别保障。同时法律也明确界定了邮政普遍服务的业务范围、服务规范、质量要求等，规定了邮政管理部门监管职责。《邮政法》体现了国家推进公共服务均等化的政策主张，“十二五”时期是全面贯彻《邮政法》的关键时期，国家将细化对普遍服务的各项规定，完善配套管理机制，对涉及普遍服务的企业和部门提出更全面的要求。此外，《邮政普遍服务》行业标准、《邮政普遍服务监督管理办法》等邮政业相关法规标准颁布实施,为邮政企业履行普遍服务义务提供了必要的政策支持。
新《邮政法》的实施使快递企业依法经营和政府依法监管有了明确的法律依据和保障，特别是对于快递行业“入门“提出了高要求----准入制度、从事快递业务的人员需取得执业资格证、经营范围等，都作了具体的明文规定，实现市场经营者合法入市、依法经营，规范了快递业经营行为。邮政管理机构依法开展市场监管，快递协会积极规范企业经营行为，消费者维权意识和能力显著增强，一个政府监管、行业自律、社会监督的快递市场监管格局将逐步形成。
（三）快递业务市场竞争加剧
随着快递行业的不断发展，加盟制企业正在向直营制和股份合作制迈进。企业重组和资源的整合，必将带来体制机制的变化，一是EMS正在改革，打造上市公司，按竞争性业务参与市场竞争，依靠国有企业品牌会发展很迅速；二是企业间兼并重组将进一步加剧，外资企业加紧收购民企，经营国内异地业务。哈尔滨各类快递企业将逐步被总部或资金雄厚的民营资本兼并重组。
对于那些规模较大，服务水平高的企业来说，新《邮政法》的实施，会促进其进一步健康发展。入门的资质足够，关键是要提高服务能力和水平。拓宽服务范围，抢占市场份额。比如一些市县的国有邮政网点已采取有力措施应对竞争日益激烈的市场。为了站稳快递业务市场，除了对客户进行分级管理、提升服务水平外，还将速递网络向村屯延伸，争取更多的用户。
网购市场是各快递企业争宠的另一块市场。河南、湖北、四川等地的各家快递公司业务发展最快的，也都是与网购、电视购物相关的小包裹的寄递业务高度相关的。我省一些民营快递公司以及邮政公司也已经纷纷向与电子商务相联系的小包裹速递方向发展，进行多元化经营来弥补损失，把延伸个性化服务作为快递第二次销售的理念。如快件的安全性包装、代办商务手续、单件专递、代购代修等，发展势头不错。并且已经注重对人才的培养，以让更多的员工持证上岗，提高整体服务水平。近年来，我省快递行业在“网购”的带动下，平均利润增长达到18%--20%，部分企业达到了100%以上。随着网购市场的不断繁荣，作为配套服务的快递行业一方面生存空间加大，另一方面对其是否能够提供更加人性化和高品质的服务也提出了更高要求。
（四）邮政服务链将得到进一步延伸
随着经济发展和科技社会的不断进步，用邮需求将持续较快增长，国家和我省一系列发展经济、改善民生的战略举措的实施也将对邮政业提出更高的要求。邮政业与其它行业的不断渗透和溶合也正是邮政业存在的根基和发展的潜力所在。众多行业因相互需求与依存而共存共荣的趋势日益增强。比如我省邮政业与电信、烟草、医药、保险、乳业等行业的合作日益紧密。网购和电视购物业务量的激增也给邮政业提供了无限的商机。在这一进程中，传统邮政服务将会焕发出勃勃生机，邮政服务信息流、实物流、资金流，三流融合发展的特点将会更加明显。
（五）国际市场的冲击和影响加大
“十二五”时期，我国仍将是全球重要的新兴市场，对产品、服务、资本仍将具有很强的吸引力。一些发达国家的邮政、快递企业在本国市场饱和的情况下，还将继续把我国作为全球市场扩展的重点，集中优势资源、加大投资力度，加快实施并购战略，大力完善在华网络、服务能力。国际快递企业凭借其人才、资金、技术、网络等优势，在主导国际快递业务的基础上，与内资企业在国内快递领域展开竞争，内资企业将面临更大的竞争和发展压力。
三、指导思想、基本原则与发展目标
（一）指导思想与基本原则
1、指导思想
“十二五”期间，我省邮政业发展和改革要在全面贯彻实施《中华人民共和国邮政法》和《黑龙江省经济和社会发展十二五规划》的大背景下，巩固“十一五”期间邮政体制改革的成果，坚持科学发展、和谐发展，紧紧围绕全省建设小康社会的奋斗目标，进一步优化发展环境，推动传统邮政业向现代邮政业转型，提升企业服务功能和水平，加快发展方式转变，努力提高我省邮政业综合实力，促进邮政公共服务均等化，更好地满足人民生活、经济社会发展多样化和长期性的需求。
2、基本原则
坚持加快发展的原则。把加快发展步伐、保持适当高于国民经济发展的增速作为基本任务，统筹民生和生产需求，突出结构调整，加快培育支撑发展的新引擎，夯实发展基础，激活发展动力，实现结构调整和加快发展的有机统一。
坚持协调发展的原则。统筹兼顾，妥善处理好普遍服务与快递服务的关系、省内市场与省外市场的关系，使发展中的各个方面相互适应、相互促进、良性互动，实现邮政业发展与社会和谐的有机统一。
坚持创新发展的原则。把创新作为推动邮政业科学发展的基本动力，加快推进邮政改革，充分发挥政企分开的体制优势，加强配套机制建设，构建创新体系，努力培育邮政业新的竞争优势，实现机制创新、管理创新、科技创新和服务创新的有机统一。
坚持共享发展的原则。保障人民群众享受到更高水平的邮政普遍服务和快递物流等服务，促进服务的多元化，方便用户的生产、生活；完善业内利益分配机制，使广大从业者共享创业与发展成果。把邮政业发展目标落实到惠民、便民、富民上，实现惠民与强业的有机统一。
（二）“十二五”发展目标
1、总体发展目标
增强邮政业综合竞争实力。按照新《邮政法》的要求，进一步推动现代企业制度建设；在履行普遍服务的基础上推动竞争性业务的商业化运作；发展模式向规模效益型转变，经营管理方式向集约型转变；优化资源配置，重点发展核心竞争力，优化业务结构，突出发展核心业务，切实提高我省邮政企业的运行质量和效益。
提高普遍服务水平。按照《邮政普遍服务标准》，确保城市和发达地区的普遍服务质量稳中有升。保证城市周边、城市新建小区的通邮能力。重点推进农村边远地区的网点建设和邮路建设。保证全省普遍服务总体水平有所提高，提升特殊服务能力。改善机要通信设施，提高装备水平，提升传递速度，形成指挥统一、协调有序、技术先进、运转高效、安全畅通的机要通信体系，满足新形势的需要。
做大做强快递服务企业。将快递服务培育成为我省新的经济增长点。到2015年，通过政策性引导和扶持，不断提升快递企业的经营规模，打造一批实力强、诚信高、信誉好的精品快递企业。至少扶持2到3家快递企业将收寄、投递网络覆盖到所有的地市和较大的县市，逐步完善和优化快递服务行业在黑龙江省的网络资源配置。
稳步发展邮政金融类业务。金融类业务是我省邮政企业的支柱业务和收入主体。“十二五”期间，应继续使其保持较强的盈利能力和空间，稳定支撑起全省邮政经营的大局。在巩固和稳定基础类业务的基础上，努力拓宽服务范围，在代理保险、代理基金和其它代理业务方面进一步挖掘潜力。
加快发展农村邮政物流。认真贯彻执行我省出台的《关于加快推进农村邮政物流发展的实施意见》，充分发挥邮政网络优势，合理规划，完善布局，加快提升农村邮政物流服务能力和水平，为全省社会主义新农村建设提供优质服务。
2、具体发展目标
经济与社会效益目标。到2015末全省邮政业务收入预计达到？亿元，年均增长10％。总收入增长大体与国民经济相适应。其中,邮务类业务收入预计达到?亿元，年均增长10％；速递物流类业务收入预计达到?亿元，年均增长15％；金融类业务收入预计达到?亿元，年均增长8％。
服务水平目标。邮政普遍服务达到国家规定的基本要求，商业化业务服务达到同业先进水平。邮件准时投递率不低于90％。客户满意度不低于85％。确保机要通信无失密丢损事故。快递行业要推行标准化服务。到2015年末，规模以上快递企业普遍达到快递服务标准。延误率、损毁率和丢失率等指标处于全国中等水平之上。规模以上快递企业全部建立投诉处理平台，投诉受理率达到100%，投诉处理满意率达到80%以上，社会用户满意度达到70%以上。
服务能力目标。重点提高快递服务能力。提高信息化应用水平，建立完善的计算机系统，提高快件跟踪查询和信息反馈水平；提高快递转运中心自动传输设备和自动分拣设备的应用水平。增加直发城市的快递班车，实现地级城市间“次晨达”，省内重要县(市)之间“次晨达”，其它县级城市间“次日达”等多样化和标准化服务，并推动快递服务延伸到乡村，服务“三农”。推广实施收件人付费、代收货款、短期仓储、代为包装等系列增值服务。
网络建设目标。十二五期间，重点加强县以下、乡以下普遍服务网络能力建设。增加局所数量，优化局所配置，提升信息化水平。通过政府有效的政策引导，至少扶持2到3家快递企业将收寄、投递网络覆盖到所有的地市和较大的县市，逐步完善和优化快递服务行业在黑龙江省的网络资源配置。
职业培训目标。按照《邮政普遍服务标准》《快递业务员国家职业技能标准》，在努力提高普遍服务人员业务素质的同时，重点加强快递从业人员的培训。鼓励其经过培训和考核取得快递业务员国家职业资格证书。到规划期末，从业人员持证上岗率超过40%，快递企业普遍推行员工岗前培训制度和在岗培训制度，逐步提高快递企业内各级人员的从业能力和水平。
四、拟重点建设和参与的项目(以下内容请核实，有些项目需有具体文字说明)
（一）群利邮政物流集散场地建设。随着快递行业业务的逐步壮大，仓储以及集散场地过少问题日益突出。根据中国邮政集团公司的整体部署，黑龙江省邮政公司群利邮政物流集散场地建设开始施工，预计建设总面积为
（二）万村千乡市场工程。为加快农村物流的发展，更好地服务于“三农”，黑龙江省邮政公司出台并实施了“万村千乡市场工程”方案。确定了以建立和完善新型农村市场商品流通网络，扩大农村消费，改善农村消费环境，保障农民方便消费、放心消费，通过新建、改造、加盟等方式，实现规模经营，加快提升邮政企业农村物流服务能力和水平。预计在“十二五”期间，基本建成“布局合理、双向高效、种类丰富、服务便利”的邮政企业农村物流服务体系。实现收入7个亿，市配送中心达到6个，县配送中心达到50个，重点乡镇配送中心达到200个，服务“三农”直营网点达到1000个，乡镇覆盖率为100%；加盟网点4000个，行政村（屯）覆盖率达到60%；纳入“万村千乡市场工程”的网点数达到500个。
（三）绥芬河保税区仓储物流中心二期。针对绥芬河综合保税区，黑龙江省邮政公司结合自身优势及能力，提出以下建议：一是仓储物流园区建设。请省政府优先考虑邮政参与投资建设绥芬河综合保税区物流园区部分，按照国际和国内先进标准建设物流园区。或与绥芬河市政府合作，共同投资建设综合保税区物流园区经营和管理。二是合作业务运作模式。按照绥芬河综合保税区的定位，邮政企业可以向进驻物流园区的物流企业提供出租、办公设施等重点业务外，提供办理注册代理、报关报检、公共仓库、区内运输、查验服务、机械使用、理货服务、堆场作业、物业管理、后勤保障等业务。三是自营业务运作模式。邮政企业可以提供报关报检、国际货运代理、拆箱、拼箱及为内外企业提供海关监管车辆等物流服务。
（四）药物全省配送工程。2009年8月，卫生部等9部门联合发布的《关于建立国家基本药物制度的实施建议》指出，基本药物的配送商由各级省政府统一招标，中标的配送商才有资格参与基本药物配送。分析我省目前物流快递供应商的配送能力，邮政企业在配送网络以及服务质量上，都具备一定的优势，而且目前在医药配送上也占据较大市场份额，并有一定的成功运作经验及能力，因此在基本药物配送业务以及GSP认证，还需政府给予支持，使邮政企业为全省提供基本药物配送服务。
(五)哈尔滨速递物流邮件处理中心二期。······
（六）基础设施设备建设工程
省内快速网建设用车辆。······
速递物流营业专厅建设。······
信息网建设。······
五、主要任务和政策措施
“十二五”是我省邮政业实现更好更快发展的战略机遇期。邮政业特别是快递服务已经成为竞争的战略重点。大力发展我省邮政业，进一步提升产业竞争能力，充分发挥邮政业在发展经济、服务社会和安置就业等方面的作用，是“十二五”期间我省邮政业发展的主要任务。
（一）推进法律体系建设，深化邮政体制改革
加快行业地方立法。按照《邮政体制改革方案》确定的邮政发展和改革思路，尽快完成《黑龙江省邮政条例》的修订并颁布实施。加强地方邮政法规建设，制定符合当地实际的地方性法规。会同省内相关部门，制定和出台促进普遍服务和快递企业有序健康发展的各项扶持政策和措施。
深化体制改革。进一步深化邮政体制改革，推进分业经营、分帐核算，实施现代企业制度改造，完善公司治理，实现邮政速递物流做大做强；邮政企业要以建设现代邮政企业为目标，不失时机地加快体制改革、机制创新步伐，更加注重改革的协调性，理顺各方面利益关系，着力通过对深层次问题的解决与突破，构建充满活力、富有效率的体制机制，为推动全行业快速健康发展提供强大动力。
（ 二）健全普遍服务制度，巩固基础地位
普遍服务是政府公共服务均等化的具体体现。要按照“以人为本、普惠公平”原则，健全与普遍服务相关的各种制度。指导和督促邮政企业建立内控机制，规范服务行为，支持邮政部门更好地履行普遍服务义务。尽快出台支持邮政普遍服务发展的意见，将新《邮政法》的规定加以细化。
1、明确财政补贴政策。规定省内各级政府可结合实际对辖区内邮政普遍服务进行补贴，具体数额由各级财政部门和邮政管理部门共同商定后确定。
2、建立沟通协调机制。建立由省邮政管理局牵头，由发展改革、财政、工商、公安、交通等相关部门和省邮政公司负责人参加的联席会议制度，协调解决全省邮政普遍服务的重大问题。
3、将邮政设施建设纳入城乡规划。特别是要将农村邮政服务纳入农业社会化服务基层体系，把农村邮政普遍服务设施与新农村建设等工作结合起来，共同推进。
4、加大乡镇局所和新型村邮站建设力度。启动村邮站建设，逐步铺开，积极推进；在新建社区服务中心时，将邮政服务网点作为社区公共服务体系的重要组成部分，纳入社区基础设施建设规划。
5、明确岗位扶持政策。各地政府和有关部门把符合条件的城市社区邮政服务站及村邮站的工作人员纳入公益性岗位。
6、完善邮政普遍服务监管机制。健全法规制度体系和政府监管体系，强化执法检查，发挥社会监督和企业自律作用。
7、建立邮政普遍服务评估制度。采用量化指标评估邮政普遍服务质量水平，把评估结果纳入对各级邮政企业高管人员的考核指标体系，作为其业绩考核的主要依据。
（三）大力扶持快递服务业，促进健康发展
我省快递行业发展环境相对较差，需要大力扶持。
1、要加强企业能力建设。鼓励和引导企业加强品牌建设，拓展网络能力，提升服务质量，不断增强企业竞争能力和应对危机的能力。培育一批具有国际竞争力的大型快递企业。
2、提升产业层次。拓展服务领域，将服务范围向上游产业延伸，统筹协调快递基本业务与电子商务配送、供应链管理等新业务的发展，加速推进传统服务方式向现代服务方式转变。
3、转变发展方式。提高快递服务的信息化、标准化水平。逐步从价格竞争向服务内涵、服务质量竞争发展。推进科技创新、产品创新和管理创新，引领快递行业向集“信息流、物流、资金流”三流合一的综合性服务行业方向发展。
4、统筹协调发展。整合全省快递服务资源，提高产业集中度。推进省内各种不同经济成分的快递企业协调发展，推进国际业务、国内业务和省内区域互寄业务协调发展。
5、创造公平发展环境。争取相关部门支持，清理区域内限制快递发展的不合理地方规章，制定税务、公安、交通、航空、土地管理等部门的配套扶持政策，协调解决快递车辆进城、企业融资、设施用地、航空运能、快件通关、税费减免、工商登记、人才培训等问题。
6、支持快递企业资源共享、兼并重组、上市融资，实现资本化运作、集约化管理和规模化发展。
（四）增加投入，健全网络基础建设
加强邮政通信网络基础设施建设。加强普遍服务局所、邮路建设，合理规划布局，提升网络信息化水平，提高人员素质，增强普遍服务网络服务能力。增加全网邮件运输能力，特别是增加投递能力，重点加强边远农村和少数民族地区普遍服务网络建设。在尚未设立邮政局所的乡镇适当增设局所。加强县到乡、乡到村邮路建设，采取多种形式，建立服务稳定、方便用户的村邮服务点，实现村村通邮。同时加强特殊服务网络建设。充分考虑广大人民群众公共服务均等化的诉求，为其提供快捷、便利、安全、文明的服务。
（五）承接电子商务等配送，拓宽服务领域
发展电子商务配送、供应链服务、一体化物流等业务，推动从事快递业务的企业功能整合和服务延伸，加快向综合型快递企业转型。鼓励引导企业加快进入制造业供应链服务领域，承接电子商务配送服务，加强与电子商务网站合作，不断优化业务结构，提升服务水平，实现互利共赢，推进快递服务和电子商务融合发展。充分发挥快递协会等中介组织作用，研究电子商务快递中代收货款、签收方式、快件保险等问题，组织拟定相关服务规范。
（六）发展农村邮政物流，服务新农村建设
把农村邮政基础设施和邮政“三农”服务网点建设，纳入新农村建设规划，给予政策支持，统筹协调推动。网络建设上，继续坚持以农村邮政局所为支撑，以“三农”服务站为基点，推动邮政网络向农村延伸，抓好“三农”服务站精品网点建设，稳步提升整个渠道的业务承载和销售能力。经营方向上，准确把握农村市场需求变化趋势，进一步加载、丰富农村业务种类，保证“三农’站的持续性经营、效益型发展。市场开发上，向多元化发展，加快拓展种子、化肥、农药等农资的消费市场，积极稳妥地扩大市场份额。邮政金融业务要积极做好涉农财政补贴资金发放工作，同时在小贷款发放和农村保险上要有新的突破。
（七）完善教育培训机制，提高从业人员素质
坚持“以人为本”，以“三高人才”队伍建设为核心，以能力建设为重点，突出抓好培养、吸引、用好人才三个环节，全面推进人才工程建设，最大限度地挖掘人力资源潜能，使其成为邮政企业持续、健康发展的强大推动力。
着力培养快递行业人才。将培养快递专业队伍纳入职业教育规划，在技校或中等专业学校开设快递专业课程，为快递企业培养人才。鼓励企业制定专业培训和职业技能培训计划，联合社会培训机构，建立快递培训基地，提高企业员工素质。企业也可以委托培养、订单式招生等方式完善教育培训体系，培养专业人才。建立职业技能鉴定机构，引导企业支持员工参加职业技能培训，取得快递业务员国家职业资格证书，持证上岗。
（八） 健全监督管理体系，提升监管和服务水平
1、推进依法行政。严格遵守新《邮政法》，规范行政权力，加强公共服务，完善行业突发事件处理机制。深化行政审批制度改革，完善行政许可程序，提高工作效率和办事水平，保障行政相对人的合法权益。推进政务公开，强化廉洁自律，接受社会监督。
2、维护市场秩序。加强对普遍服务的监督检查，保障公民基本通信权利。加强对快递市场、集邮市场、邮政用品用具市场的监管，依法维护信件寄递业务专营权，保障企业合法权益，维护消费者利益。
3、构建全省监管体系。在全省各地市设立邮政市场监督岗位，监督本地邮政市场的经营秩序和服务质量，发现问题及时向省邮政管理局通报，提高监管工作的时效性。
4、提高邮政监管机构的公信力和执行力。邮政监管机构要跳出传统的邮政行政管理模式，转变监管观念，找准监管定位，严格按照法律法规的规定和国务院的授权开展监管工作，做到规则公开、程序透明、办事公正，切实提高黑龙江邮政监管机构的公信力和执行力。