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2017-01-21 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2016年12月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2016年12月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2548件。申诉中涉及邮政服务问题的141件,占总申诉量的5.5%;涉及快递业务问题的2407件,占总申诉量94.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)444件,同比增长33.9%。其中涉及邮政服务问题的23件,占有效申诉5.2%;涉及快递业务问题的421件,占有效申诉量的94.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失249584.2元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.1%,对企业申诉处理结果满意率为 97.8%(见表1),全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.08。
2016年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表(表1)
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 中国邮政 | 100.0 |
2 | 邮政快递(EMS) | 100.0 |
3 | 顺丰速运 | 100.0 |
4 | 宅急送 | 100.0 |
5 | 中通快递 | 100.0 |
6 | 速尔 | 100.0 |
7 | 优速 | 100.0 |
8 | 快捷速递 | 100.0 |
9 | 德邦快递 | 100.0 |
10 | 国通 | 98.5 |
11 | 圆通速递 | 97.7 |
12 | 申通快递 | 97.6 |
13 | 全峰快递 | 93.3 |
14 | 天天 | 92.6 |
15 | 韵达快运 | 91.7 |
16 | 百世快递 | 88.9 |
17 | 京东 | 88.9 |
18 | 全省平均 | 97.8 |
二、邮政服务申诉情况
2016年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉23件,环比为0,同比增长35.3%。(见表2)
2016年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(表2)
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 丢失短少 | 函件 | 9 | 11 | 47.8 | 10.0 | 120.0 |
包件 | 2 | ||||||
2 | 延误 | 函件 | 6 | 6 | 26.1 | 0.0 | 20.0 |
3 | 投递服务 | 函件 | 3 | 3 | 13.0 | -40.0 | -25.0 |
4 | 损毁 | 函件 | 1 | 1 | 4.3 | 0.0 | -50.0 |
5 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 1 | 4.3 | 0.0 | 0.0 |
6 | 其他 | 函件 | 1 | 1 | 4.3 | 100.0 | 100.0 |
7 | 合计 | - | - | 23 | 100.0 | 0.0 | 35.3 |
2016年12月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误和投递服务问题,占有效申诉量的87%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2016年12月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是中通300件(同比增长35.1%)、圆通速递293件(同比增长5%)、申通263件(同比下降4%)。(见表3-1)
11月份主要快递企业申诉总量情况表(表3-1) | ||||
序号 | 企业 | 2016年12月 申诉总量 | 2015年12月 申诉总量 | 同比% |
1 | 中通快递 | 300 | 222 | 35.1 |
2 | 圆通速递 | 293 | 279 | 5.0 |
3 | 申通快递 | 263 | 264 | -0.4 |
4 | 韵达快运 | 258 | 377 | -31.6 |
5 | 国通 | 216 | 51 | 323.5 |
6 | 天天 | 210 | 130 | 61.5 |
7 | 邮政快递(EMS) | 198 | 169 | 17.2 |
8 | 百世快递 | 158 | 114 | 38.6 |
9 | 顺丰速运 | 92 | 40 | 130.0 |
10 | 快捷速递 | 64 | 30 | 113.3 |
11 | 德邦快递 | 54 | 5 | 980.0 |
12 | 优速 | 47 | 47 | - |
13 | 全峰快递 | 45 | 48 | -6.3 |
14 | 宅急送 | 36 | 19 | 89.5 |
15 | 京东 | 18 | 5 | 260.0 |
(二)消费者申诉的主要问题
2016年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉421件,环比增长79.1%,同比下降26.4%。(见表3-2)
2016年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表(表3-2 )
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 延误 | 182 | 43.2 | 89 | 104.5 | 245 | -25.7 |
2 | 丢失短少 | 97 | 23.0 | 46 | 110.9 | 94 | 3.2 |
3 | 投递服务 | 88 | 20.9 | 71 | 23.9 | 158 | -44.3 |
4 | 损毁 | 32 | 7.6 | 16 | 100.0 | 43 | -25.6 |
5 | 其他 | 12 | 2.8 | 8 | 50.0 | 8 | 50.0 |
6 | 收寄服务 | 7 | 1.7 | 4 | 75.0 | 11 | -36.4 |
7 | 代收货款 | 2 | 0.5 | 1 | 100.0 | 2 | - |
8 | 违规收费 | 1 | 0.2 | - | 100.0 | 11 | -90.9 |
9 | 合计 | 421 | 100.0 | 235 | 79.1 | 572 | -26.4 |
2016年12月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较丢失短少、其他增长,投递服务、延误、损毁、收寄服务、违规收费下降。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:43.2%、20.9%、23%、7.6%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2016年12月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.08件,同比减少3.49件,高于全省平均有效申诉率的快递企业5家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.45,每百万件快件延误的有效申诉率为0.84,每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.41。(见表3-3)
2016年12月主要快递企业申诉率表(表3-3)
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2016年12月申诉率 | 其中 | 2015年12月申诉率 | 同比 | ||
延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
邮政快递(EMS) | 0.90 | 0.52 | 0.19 | 0.19 | 1.11 | ↓ |
天天 | 4.72 | 2.16 | 0.54 | 0.67 | 36.07 | ↓ |
国通 | 30.04 | 63.69 | 20.43 | 34.85 | 25.84 | ↑ |
中通快递 | 0.72 | 0.98 | 0.52 | 0.39 | 3.56 | ↓ |
百世快递 | 1.71 | 0.16 | 0.41 | 0.33 | 6.36 | ↓ |
圆通速递 | 0.64 | 0.56 | 0.51 | 0.51 | 3.90 | ↓ |
快捷速递 | 7.02 | 3.01 | 0.00 | 0.00 | 46.30 | ↓ |
申通快递 | 1.05 | 1.13 | 0.65 | 0.57 | 13.89 | ↓ |
全峰快递 | 1.28 | 0.39 | 0.69 | 0.10 | 7.03 | ↓ |
韵达快运 | 0.33 | 0.18 | 0.14 | 0.11 | 7.75 | ↓ |
京东 | 0.70 | 0.30 | 0.50 | 0.20 | 0.34 | ↑ |
宅急送 | 1.05 | 0.70 | 0.35 | 0.70 | 2.95 | ↓ |
顺丰速运 | 0.10 | 0.00 | 0.10 | 0.05 | 0.41 | ↓ |
优速 | 0.62 | 0.93 | 0.62 | 0.00 | 3.57 | ↓ |
德邦快递 | 1.03 | 0.51 | 0.51 | 0.00 | 3.20 | ↓ |
全省平均 | 1.08 | 0.84 | 0.45 | 0.41 | 4.57 | ↓ |
国通快递企业申诉率同比增长较高,增长幅度为16.3,主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。要求国通快递企业:1.国通快递必须针对申诉量较高的原因书面上报详细的文件说明,邮政管理局将进行约谈。2.要求企业加强服务方面的培训,重点抓好快件丢失损毁方面的服务质量;3.重点提高快递签收质量及后期服务质量;4.保护消费者的合法权益,坚决杜绝抛、扔、踩踏、野蛮分拣等不良行为。
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,12月份10个市(地)申诉量都有不同程度的增长。具体见(表3-4)
12月份各市(地)申诉量情况表(表3-4) | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 15 | 57 | 72 | 288 | 1033 | 1321 | 303 | 1090 | 1393 | 987 | 41 |
2 | 牡丹江 | 1 | 13 | 14 | 25 | 148 | 173 | 26 | 161 | 187 | 128 | 46 |
3 | 大庆 | 1 | 7 | 8 | 18 | 150 | 168 | 19 | 157 | 176 | 128 | 38 |
4 | 齐齐哈尔 | 3 | 8 | 11 | 16 | 116 | 132 | 19 | 124 | 143 | 150 | -5 |
5 | 佳木斯 | 1 | 10 | 11 | 26 | 97 | 123 | 27 | 107 | 134 | 94 | 43 |
6 | 鸡西 | 0 | 2 | 2 | 5 | 97 | 102 | 5 | 99 | 104 | 107 | -3 |
7 | 绥化 | 1 | 4 | 5 | 5 | 90 | 95 | 6 | 94 | 100 | 70 | 43 |
8 | 黑河 | 1 | 4 | 5 | 5 | 63 | 68 | 6 | 67 | 73 | 66 | 11 |
9 | 伊春 | 0 | 0 | 0 | 7 | 50 | 57 | 7 | 50 | 57 | 25 | 128 |
10 | 七台河 | 0 | 5 | 5 | 4 | 45 | 49 | 4 | 50 | 54 | 38 | 42 |
11 | 鹤岗 | 0 | 3 | 3 | 16 | 32 | 48 | 16 | 35 | 51 | 42 | 21 |
12 | 双鸭山 | 0 | 0 | 0 | 4 | 36 | 40 | 4 | 36 | 40 | 42 | -5 |
13 | 大兴安岭 | 0 | 5 | 5 | 2 | 29 | 31 | 2 | 34 | 36 | 26 | 38 |
合计 | 23 | 118 | 141 | 421 | 1986 | 2407 | 444 | 2104 | 2548 | 1903 | 34 |
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2016年1月16日