今天是 |
|
2017-06-19 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年5月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2017年5月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1060件。申诉中涉及邮政服务问题的69件,占总申诉量的6.5%;涉及快递业务问题的991件,占总申诉量93.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)157件,同比增长18.9%。其中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉3.8%;涉及快递业务问题的151件,占有效申诉量的96.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失22740.1元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2%,对企业申诉处理结果满意率为 98.2%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.96。
2017年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 中国邮政 | 100.0 |
2 | 邮政快递(EMS) | 100.0 |
3 | 顺丰速运 | 100.0 |
4 | 宅急送 | 100.0 |
5 | 申通快递 | 100.0 |
6 | 韵达快运 | 100.0 |
7 | 中通快递 | 100.0 |
8 | 天天 | 100.0 |
9 | 百世快递 | 100.0 |
10 | 国通 | 100.0 |
11 | 优速 | 100.0 |
12 | 全峰快递 | 100.0 |
13 | 苏宁易购 | 100.0 |
14 | 德邦快递 | 100.0 |
15 | 圆通速递 | 92.9 |
16 | 快捷速递 | 71.4 |
17 | 全省平均 | 98.2 |
二、邮政服务申诉情况
2017年5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,与上月持平,同比下降60%。
2017年5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 延误 | 函件 | 2 | 2 | 33.3 | 100.0 | -60.0 |
2 | 投递服务 | 函件 | 2 | 2 | 33.3 | 100.0 | -33.3 |
3 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 1 | 16.7 | -66.7 | -75.0 |
4 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 1 | 16.7 | 100.0 | -50.0 |
6 | 合计 | - | - | 6 | 100.0 | 0.0 | -60.0 |
2017年5月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误和投递服务,占有效申诉量的66.7%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2017年5月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快递136件(同比增长91.5%)、圆通速递124件(同比增长103.3%)、EMS 104件(同比增长92.6%)。
5月份主要快递企业申诉总量情况表 | ||||
序号 | 企业 | 2017年5月 申诉总量 | 2016年5月 申诉总量 | 同比% |
1 | 申通快递 | 136 | 71 | 91.5 |
2 | 圆通速递 | 124 | 61 | 103.3 |
3 | 邮政快递(EMS) | 104 | 54 | 92.6 |
4 | 百世快递 | 94 | 50 | 88.0 |
5 | 全峰快递 | 86 | 17 | 405.9 |
6 | 中通快递 | 84 | 72 | 16.7 |
7 | 韵达快运 | 80 | 53 | 50.9 |
8 | 安能快递 | 54 | - | 5400.0 |
9 | 天天 | 45 | 38 | 18.4 |
10 | 顺丰速运 | 45 | 25 | 80.0 |
11 | 国通 | 36 | 22 | 63.6 |
12 | 快捷速递 | 28 | 42 | -33.3 |
13 | 宅急送 | 12 | 3 | 300.0 |
14 | 优速 | 12 | 9 | 33.3 |
15 | 德邦快递 | 11 | 9 | 22.2 |
(二)消费者申诉的主要问题
2017年5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉151件,环比增长55.7%,同比增长29.1%。
2017年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 代收货款 | 38 | 25.2 | 1 | 3700.0 | 1 | 3700.0 |
2 | 丢失短少 | 36 | 23.8 | 27 | 33.3 | 27 | 33.3 |
3 | 投递服务 | 30 | 19.9 | 23 | 30.4 | 30 | 0 |
4 | 延误 | 23 | 15.2 | 24 | -4.2 | 26 | -11.5 |
5 | 损毁 | 17 | 11.3 | 13 | 30.8 | 22 | -22.7 |
6 | 收寄服务 | 4 | 2.7 | 3 | 33.3 | 5 | -20.0 |
7 | 违规收费 | 2 | 1.3 | 3 | -33.3 | 1 | 100.0 |
8 | 其他 | 1 | 0.7 | 3 | -66.7 | 5 | -80.0 |
9 | 合计 | 151 | 100.0 | 97 | 55.7 | 117 | 29.1 |
2017年5月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较均下降。申诉比较集中的问题为:代收货款、丢失短少、投递服务、延误问题,占比分别为:25.2%、23.8%、19.9%、15.2%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2017年5月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.96件,同比减少1.18件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.80,每百万件快件延误的有效申诉率为1.21,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.58。
2017年5月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2017年5月申诉率 | 其中 | 2016年5月申诉率 | 同比 | ||
延误 申诉率 | 丢失损毁 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
全峰快递 | 706.77 | 30.08 | 105.26 | 0.00 | 11.15 | ↑ |
圆通速递 | 7.60 | 0.45 | 4.47 | 1.79 | 4.68 | ↑ |
邮政快递(EMS) | 3.95 | 1.32 | 0.99 | 1.32 | 4.41 | ↓ |
申通快递 | 10.07 | 2.52 | 2.52 | 5.03 | 18.41 | ↓ |
国通 | 144.75 | 24.13 | 84.44 | 36.19 | 102.74 | ↑ |
中通快递 | 3.62 | 0.00 | 1.21 | 0.80 | 6.62 | ↓ |
天天 | 11.23 | 0.00 | 11.23 | 0.00 | 3.71 | ↑ |
快捷速递 | 38.68 | 19.34 | 12.89 | 6.45 | 150.27 | ↓ |
百世快递 | 1.92 | 0.96 | 0.48 | 0.48 | 7.39 | ↓ |
优速 | 20.38 | 6.79 | 0.00 | 13.59 | 4.47 | ↑ |
韵达快运 | 1.23 | 0.41 | 0.82 | 0.00 | 1.80 | ↓ |
宅急送 | 8.21 | 0.00 | 0.00 | 8.21 | 4.11 | ↑ |
顺丰速运 | 0.66 | 0.00 | 0.00 | 0.66 | 0.61 | - |
德邦快递 | 5.74 | 0.00 | 0.00 | 5.74 | 9.73 | ↓ |
全省平均 | 7.96 | 1.21 | 2.80 | 1.58 | 6.74 | ↑ |
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,5月份全省13 个市(地)申诉量均有不同程度的增长(具体情况见下表):
5月份各市(地)申诉量情况表 | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效 总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年 同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 3 | 30 | 33 | 84 | 423 | 507 | 87 | 453 | 540 | 308 | 75 |
2 | 大庆 | 0 | 2 | 2 | 5 | 88 | 93 | 5 | 90 | 95 | 51 | 86 |
3 | 牡丹江 | 0 | 7 | 7 | 7 | 49 | 56 | 7 | 56 | 63 | 50 | 26 |
4 | 鹤岗 | 0 | 2 | 2 | 21 | 35 | 56 | 21 | 37 | 58 | 16 | 263 |
5 | 绥化 | 1 | 2 | 3 | 9 | 44 | 53 | 10 | 46 | 56 | 26 | 115 |
6 | 齐齐哈尔 | 0 | 5 | 5 | 7 | 43 | 50 | 7 | 48 | 55 | 54 | 2 |
7 | 佳木斯 | 0 | 1 | 1 | 4 | 44 | 48 | 4 | 45 | 49 | 19 | 158 |
8 | 鸡西 | 0 | 5 | 5 | 3 | 38 | 41 | 3 | 43 | 46 | 29 | 59 |
9 | 伊春 | 0 | 1 | 1 | 2 | 24 | 26 | 2 | 25 | 27 | 8 | 238 |
10 | 黑河 | 0 | 0 | 0 | 3 | 20 | 23 | 3 | 20 | 23 | 21 | 10 |
11 | 双鸭山 | 0 | 6 | 6 | 1 | 14 | 15 | 1 | 20 | 21 | 17 | 24 |
12 | 大兴安岭 | 0 | 1 | 1 | 3 | 10 | 13 | 3 | 11 | 14 | 10 | 40 |
13 | 七台河 | 2 | 1 | 3 | 2 | 8 | 10 | 4 | 9 | 13 | 8 | 63 |
合计 | 6 | 63 | 69 | 151 | 840 | 991 | 157 | 903 | 1060 | 617 | 72 |
bt365官方网址
2017年6月15日