今天是 |
|
2017-07-19 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年6月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2017年6月,bt365官方网址通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1126件。申诉中涉及邮政服务问题的53件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的1073件,占总申诉量95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)111件,同比下降20.1%。其中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉6.3%;涉及快递业务问题的104件,占有效申诉量的93.7%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失22285元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为 99.1%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.79。
2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 邮政快递(EMS) | 100.0 |
2 | 顺丰速运 | 100.0 |
3 | 宅急送 | 100.0 |
4 | 申通快递 | 100.0 |
5 | 圆通速递 | 100.0 |
6 | 韵达快运 | 100.0 |
7 | 中通快递 | 100.0 |
8 | 天天 | 100.0 |
9 | 百世快递 | 100.0 |
10 | 国通 | 100.0 |
11 | 全峰快递 | 100.0 |
12 | 快捷速递 | 100.0 |
13 | 中国邮政 | 91.7 |
14 | 全省平均 | 99.1 |
二、邮政服务申诉情况
2017年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,环比增长16.7%,同比下降46.2%。
2017年6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 延误 | 函件 | 4 | 4 | 57.1 | 100.0 | 33.3 |
2 | 丢失短少 | 函件 | 1 | 2 | 28.6 | 100.0 | -33.3 |
包件 | 1 | ||||||
3 | 投递服务 | 函件 | 1 | 1 | 14.3 | -50.0 | -83.3 |
4 | 合计 | - | - | 7 | 100.0 | 16.7 | -46.2 |
2017年6月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误占有效申诉量的57.1%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2017年6月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是百世快递150件(同比增长476.9%)、申通快递146件(同比增长65.9%)、EMS 135件(同比增长75.3%)。
6月份主要快递企业申诉总量情况表 | ||||
序号 | 企业 | 2017年6月 申诉总量 | 2016年6月 申诉总量 | 同比% |
1 | 百世快递 | 150 | 26 | 476.9 |
2 | 申通快递 | 146 | 88 | 65.9 |
3 | 邮政快递(EMS) | 135 | 77 | 75.3 |
4 | 圆通速递 | 132 | 65 | 103.1 |
5 | 韵达快运 | 107 | 56 | 91.1 |
6 | 中通快递 | 101 | 74 | 36.5 |
7 | 快捷速递 | 37 | 42 | -11.9 |
8 | 优速 | 34 | 18 | 88.9 |
9 | 国通 | 33 | 33 | - |
10 | 全峰快递 | 33 | 13 | 153.8 |
11 | 顺丰速运 | 31 | 36 | -13.9 |
12 | 安能快递 | 28 | - | 2800.0 |
13 | 宅急送 | 25 | 4 | 525.0 |
14 | 天天 | 24 | 38 | -36.8 |
15 | 德邦快递 | 14 | 12 | 16.7 |
(二)消费者申诉的主要问题
2017年6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉104件,环比下降31.1%,同比下降17.5%。
2017年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 投递服务 | 31 | 29.8 | 30 | 3.3 | 44 | -29.5 |
2 | 延误 | 30 | 28.9 | 23 | 30.4 | 32 | -6.3 |
3 | 丢失短少 | 22 | 21.1 | 36 | -38.9 | 24 | -8.3 |
4 | 损毁 | 12 | 11.5 | 17 | -29.4 | 18 | -33.3 |
5 | 收寄服务 | 3 | 2.9 | 4 | -25.0 | 2 | 50.0 |
6 | 违规收费 | 3 | 2.9 | 2 | 50.0 | 2 | 50.0 |
7 | 其他 | 2 | 1.9 | 1 | 100.0 | 2 | - |
8 | 代收货款 | 1 | 1.0 | 38 | -97.4 | 2 | -50.0 |
9 | 合计 | 104 | 100.0 | 151 | -31.1 | 126 | -17.5 |
2017年6月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较投递服务、延误、丢失短少、损毁、代收货款均下降;收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务、延误、丢失短少、损毁问题,占比分别为:29.8%、28.9%、21.1%、11.5%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2017年6月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.79件,同比减少1.25件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.89,每百万件快件延误的有效申诉率为1.67,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.73。
2017年6月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2017年6月申诉率 | 其中 | 2016年6月申诉率 | 同比 | ||
延误 申诉率 | 丢失损毁 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
邮政快递(EMS) | 7.53 | 2.95 | 1.31 | 3.27 | 3.61 | ↑ |
国通 | 154.49 | 56.18 | 84.27 | 14.04 | 108.19 | ↑ |
全峰快递 | 144.36 | 65.62 | 26.25 | 13.12 | 5.53 | ↑ |
中通快递 | 3.81 | 0.38 | 0.76 | 2.29 | 6.76 | ↓ |
快捷速递 | 54.51 | 18.17 | 12.11 | 18.17 | 131.42 | ↓ |
申通快递 | 7.66 | 0.85 | 5.11 | 1.70 | 15.57 | ↓ |
圆通速递 | 4.95 | 0.00 | 3.30 | 1.10 | 10.30 | ↓ |
宅急送 | 34.44 | 17.22 | 8.61 | 0.00 | 3.81 | ↑ |
百世快递 | 2.85 | 0.71 | 0.71 | 1.43 | 1.91 | ↑ |
优速 | 14.66 | 0.00 | 14.66 | 0.00 | 6.82 | ↑ |
天天 | 2.05 | 0.00 | 0.00 | 2.05 | 14.21 | ↓ |
韵达快运 | 0.42 | 0.00 | 0.00 | 0.42 | 2.02 | ↓ |
顺丰速运 | 0.64 | 0.00 | 0.00 | 0.64 | 1.20 | ↓ |
邮政快递(EMS) | 7.53 | 2.95 | 1.31 | 3.27 | 3.61 | ↑ |
全省平均 | 5.79 | 1.67 | 1.89 | 1.73 | 7.04 | ↓ |
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,6月份11个地市申诉量均有不同程度的增长,七台河市、大兴安岭地区申诉量下降(具体情况见下表):
6月份各市(地)申诉量情况表 | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效 总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年 同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 1 | 23 | 24 | 66 | 545 | 611 | 67 | 568 | 635 | 307 | 107 |
2 | 牡丹江 | 1 | 7 | 8 | 8 | 75 | 83 | 9 | 82 | 91 | 48 | 90 |
3 | 齐齐哈尔 | 0 | 3 | 3 | 6 | 56 | 62 | 6 | 59 | 65 | 64 | 2 |
4 | 大庆 | 2 | 2 | 4 | 3 | 56 | 59 | 5 | 58 | 63 | 55 | 15 |
5 | 鸡西 | 0 | 5 | 5 | 1 | 48 | 49 | 1 | 53 | 54 | 27 | 100 |
6 | 黑河 | 0 | 1 | 1 | 1 | 47 | 48 | 1 | 48 | 49 | 27 | 81 |
7 | 佳木斯 | 0 | 0 | 0 | 7 | 36 | 43 | 7 | 36 | 43 | 42 | 2 |
8 | 绥化 | 0 | 0 | 0 | 4 | 34 | 38 | 4 | 34 | 38 | 31 | 23 |
9 | 鹤岗 | 1 | 2 | 3 | 4 | 20 | 24 | 5 | 22 | 27 | 12 | 125 |
10 | 伊春 | 0 | 1 | 1 | 3 | 17 | 20 | 3 | 18 | 21 | 10 | 110 |
11 | 双鸭山 | 0 | 1 | 1 | 0 | 17 | 17 | 0 | 18 | 18 | 14 | 29 |
12 | 七台河 | 2 | 1 | 3 | 0 | 13 | 13 | 2 | 14 | 16 | 25 | -36 |
13 | 大兴安岭 | 0 | 0 | 0 | 1 | 5 | 6 | 1 | 5 | 6 | 12 | -50 |
合计 | 7 | 46 | 53 | 104 | 969 | 1073 | 111 | 1015 | 1126 | 674 | 67 |
bt365官方网址
2017年7月19日