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bt365官方网址关于2017年8月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-09-13

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年8月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年8月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1244件。申诉中涉及邮政服务问题的55件，占总申诉量的4.4％；涉及快递业务问题的1189件，占总申诉量95.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)121件，同比下降2.5%。其中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉2.5％；涉及快递业务问题的118件，占有效申诉量的97.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失30509元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1％，对企业申诉处理结果满意率为 95.2％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.53。

2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	中国邮政	100.0
2	邮政快递（EMS）	100.0
3	宅急送	100.0
4	申通快递	100.0
5	圆通速递	100.0
6	韵达快运	100.0
7	百世快递	100.0
8	国通	100.0
9	优速	100.0
10	德邦快递	100.0
11	天天	94.4
12	中通快递	87.5
13	全峰快递	87.5
14	快捷速递	83.3
15	全省平均	95.2

二、邮政服务申诉情况

2017年8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件，环比下降57.1%，同比下降72.7％。

2017年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	2	2	66.7	-33.3	0.0
2	投递服务	函件	1	1	33.3	0.0	100.0
3	合计	-	-	3	100.0	-57.1	-72.7

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年8月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快递160件（同比增长116.2%）、百世快递143件（同比增长346.9%）、中通快递130件（同比增长66.7%）。

8月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年8月申诉总量	2016年8月申诉总量	同比%
1	申通快递	160	74	116.2
2	百世快递	143	32	346.9
3	中通快递	130	78	66.7
4	圆通速递	124	61	103.3
5	韵达快运	122	70	74.3
6	邮政快递（EMS）	108	57	89.5
7	天天	87	54	61.1
8	顺丰速运	48	41	17.1
9	国通	47	40	17.5
10	优速	38	13	192.3
11	全峰快递	38	6	533.3
12	安能快递	36	-	3600.0
13	快捷速递	24	37	-35.1
14	德邦快递	21	8	162.5
15	宅急送	17	8	112.5

（二）消费者申诉的主要问题

2017年8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉118件，环比增长21.6％，同比增长10.3%。

2017年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	31	26.3	38	-18.4	31	-
2	丢失短少	29	24.6	21	38.1	27	7.4
3	延误	27	22.9	25	8.0	21	28.6
4	损毁	17	14.4	11	54.5	15	13.3
5	收寄服务	12	10.2	2	500.0	6	100.0
6	其他	2	1.7	-	200.0	3	-33.3
7	违规收费	-	0.0	-	-	2	-100.0
8	代收货款	-	0.0	-	-	2	-100.0
9	合计	118	100.0	97	21.6	107	10.3

2017年8月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较违规收费、其他、代收货款均下降；丢失短少、延误、损毁、收寄服务同比增长。申诉比较集中的问题为：投递服务、丢失短少、延误、损毁问题，占比分别为：26.3%、24.6%、22.9%、14.4%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年8月，消费者对13家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.53件，同比增加0.64件，高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.55，每百万件快件延误的有效申诉率为1.49，每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.72。

2017年8月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年8月申诉率	其中			2016年8月申诉率	同比
企业名称	2017年8月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年8月申诉率	同比
国通	286.83	78.23	65.19	26.08	224.22	↑
全峰快递	436.89	169.90	194.17	24.27	4.51	↑
天天	31.33	6.96	13.92	8.70	20.49	↑
邮政快递（EMS）	4.20	1.68	1.68	0.84	2.45	↑
中通快递	3.50	0.00	1.40	2.10	6.99	↓
申通快递	6.32	0.90	3.61	1.81	13.10	↓
百世快递	5.25	2.25	2.25	0.75	3.06	↑
圆通速递	3.95	0.00	1.58	1.58	6.36	↓
快捷速递	25.66	0.00	19.24	0.00	39.22	↓
优速	19.88	0.00	13.25	6.63	0.00	↑
宅急送	13.23	0.00	0.00	13.23	10.05	↑
韵达快运	1.13	0.00	0.00	1.13	2.78	↓
德邦快递	9.05	0.00	4.52	4.52	0.00	↑
全省平均	6.53	1.49	2.55	1.72	5.89	↑

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，8月份全省共有11个市同比申诉量均有不同程度的增长，佳木斯市、大兴安岭地区同比申诉量下降（具体情况见下表）：

8月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	3	21	24	76	592	668	79	613	692	331	109
2	齐齐哈尔	0	3	3	3	84	87	3	87	90	62	45
3	大庆	0	4	4	12	72	84	12	76	88	53	66
4	牡丹江	0	5	5	3	65	68	3	70	73	35	109
5	绥化	0	4	4	4	49	53	4	53	57	22	159
6	黑河	0	1	1	2	40	42	2	41	43	23	87
7	佳木斯	0	2	2	3	34	37	3	36	39	43	-9
8	鸡西	0	5	5	3	29	32	3	34	37	21	76
9	七台河	0	1	1	2	29	31	2	30	32	12	167
10	鹤岗	0	2	2	8	21	29	8	23	31	15	107
11	双鸭山	0	1	1	1	23	24	1	24	25	23	9
12	伊春	0	3	3	0	17	17	0	20	20	12	67
13	大兴安岭	0	0	0	1	16	17	1	16	17	18	-6
合计		3	52	55	118	1071	1189	121	1123	1244	670	86

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2017年9月13日

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