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2017-09-13 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年8月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2017年8月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1244件。申诉中涉及邮政服务问题的55件,占总申诉量的4.4%;涉及快递业务问题的1189件,占总申诉量95.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)121件,同比下降2.5%。其中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉2.5%;涉及快递业务问题的118件,占有效申诉量的97.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失30509元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为 95.2%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.53。
2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 中国邮政 | 100.0 |
2 | 邮政快递(EMS) | 100.0 |
3 | 宅急送 | 100.0 |
4 | 申通快递 | 100.0 |
5 | 圆通速递 | 100.0 |
6 | 韵达快运 | 100.0 |
7 | 百世快递 | 100.0 |
8 | 国通 | 100.0 |
9 | 优速 | 100.0 |
10 | 德邦快递 | 100.0 |
11 | 天天 | 94.4 |
12 | 中通快递 | 87.5 |
13 | 全峰快递 | 87.5 |
14 | 快捷速递 | 83.3 |
15 | 全省平均 | 95.2 |
二、邮政服务申诉情况
2017年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,环比下降57.1%,同比下降72.7%。
2017年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
1 | 延误 | 函件 | 2 | 2 | 66.7 | -33.3 | 0.0 |
2 | 投递服务 | 函件 | 1 | 1 | 33.3 | 0.0 | 100.0 |
3 | 合计 | - | - | 3 | 100.0 | -57.1 | -72.7 |
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2017年8月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快递160件(同比增长116.2%)、百世快递143件(同比增长346.9%)、中通快递130件(同比增长66.7%)。
8月份主要快递企业申诉总量情况表 | ||||
序号 | 企业 | 2017年8月 申诉总量 | 2016年8月 申诉总量 | 同比% |
1 | 申通快递 | 160 | 74 | 116.2 |
2 | 百世快递 | 143 | 32 | 346.9 |
3 | 中通快递 | 130 | 78 | 66.7 |
4 | 圆通速递 | 124 | 61 | 103.3 |
5 | 韵达快运 | 122 | 70 | 74.3 |
6 | 邮政快递(EMS) | 108 | 57 | 89.5 |
7 | 天天 | 87 | 54 | 61.1 |
8 | 顺丰速运 | 48 | 41 | 17.1 |
9 | 国通 | 47 | 40 | 17.5 |
10 | 优速 | 38 | 13 | 192.3 |
11 | 全峰快递 | 38 | 6 | 533.3 |
12 | 安能快递 | 36 | - | 3600.0 |
13 | 快捷速递 | 24 | 37 | -35.1 |
14 | 德邦快递 | 21 | 8 | 162.5 |
15 | 宅急送 | 17 | 8 | 112.5 |
(二)消费者申诉的主要问题
2017年8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉118件,环比增长21.6%,同比增长10.3%。
2017年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 投递服务 | 31 | 26.3 | 38 | -18.4 | 31 | - |
2 | 丢失短少 | 29 | 24.6 | 21 | 38.1 | 27 | 7.4 |
3 | 延误 | 27 | 22.9 | 25 | 8.0 | 21 | 28.6 |
4 | 损毁 | 17 | 14.4 | 11 | 54.5 | 15 | 13.3 |
5 | 收寄服务 | 12 | 10.2 | 2 | 500.0 | 6 | 100.0 |
6 | 其他 | 2 | 1.7 | - | 200.0 | 3 | -33.3 |
7 | 违规收费 | - | 0.0 | - | - | 2 | -100.0 |
8 | 代收货款 | - | 0.0 | - | - | 2 | -100.0 |
9 | 合计 | 118 | 100.0 | 97 | 21.6 | 107 | 10.3 |
2017年8月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较违规收费、其他、代收货款均下降;丢失短少、延误、损毁、收寄服务同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务、丢失短少、延误、损毁问题,占比分别为:26.3%、24.6%、22.9%、14.4%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2017年8月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.53件,同比增加0.64件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.55,每百万件快件延误的有效申诉率为1.49,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.72。
2017年8月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2017年8月申诉率 | 其中 | 2016年8月申诉率 | 同比 | ||
延误 申诉率 | 丢失损毁 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
国通 | 286.83 | 78.23 | 65.19 | 26.08 | 224.22 | ↑ |
全峰快递 | 436.89 | 169.90 | 194.17 | 24.27 | 4.51 | ↑ |
天天 | 31.33 | 6.96 | 13.92 | 8.70 | 20.49 | ↑ |
邮政快递(EMS) | 4.20 | 1.68 | 1.68 | 0.84 | 2.45 | ↑ |
中通快递 | 3.50 | 0.00 | 1.40 | 2.10 | 6.99 | ↓ |
申通快递 | 6.32 | 0.90 | 3.61 | 1.81 | 13.10 | ↓ |
百世快递 | 5.25 | 2.25 | 2.25 | 0.75 | 3.06 | ↑ |
圆通速递 | 3.95 | 0.00 | 1.58 | 1.58 | 6.36 | ↓ |
快捷速递 | 25.66 | 0.00 | 19.24 | 0.00 | 39.22 | ↓ |
优速 | 19.88 | 0.00 | 13.25 | 6.63 | 0.00 | ↑ |
宅急送 | 13.23 | 0.00 | 0.00 | 13.23 | 10.05 | ↑ |
韵达快运 | 1.13 | 0.00 | 0.00 | 1.13 | 2.78 | ↓ |
德邦快递 | 9.05 | 0.00 | 4.52 | 4.52 | 0.00 | ↑ |
全省平均 | 6.53 | 1.49 | 2.55 | 1.72 | 5.89 | ↑ |
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,8月份全省共有11个市同比申诉量均有不同程度的增长,佳木斯市、大兴安岭地区同比申诉量下降(具体情况见下表):
8月份各市(地)申诉量情况表 | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效 总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年 同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 3 | 21 | 24 | 76 | 592 | 668 | 79 | 613 | 692 | 331 | 109 |
2 | 齐齐哈尔 | 0 | 3 | 3 | 3 | 84 | 87 | 3 | 87 | 90 | 62 | 45 |
3 | 大庆 | 0 | 4 | 4 | 12 | 72 | 84 | 12 | 76 | 88 | 53 | 66 |
4 | 牡丹江 | 0 | 5 | 5 | 3 | 65 | 68 | 3 | 70 | 73 | 35 | 109 |
5 | 绥化 | 0 | 4 | 4 | 4 | 49 | 53 | 4 | 53 | 57 | 22 | 159 |
6 | 黑河 | 0 | 1 | 1 | 2 | 40 | 42 | 2 | 41 | 43 | 23 | 87 |
7 | 佳木斯 | 0 | 2 | 2 | 3 | 34 | 37 | 3 | 36 | 39 | 43 | -9 |
8 | 鸡西 | 0 | 5 | 5 | 3 | 29 | 32 | 3 | 34 | 37 | 21 | 76 |
9 | 七台河 | 0 | 1 | 1 | 2 | 29 | 31 | 2 | 30 | 32 | 12 | 167 |
10 | 鹤岗 | 0 | 2 | 2 | 8 | 21 | 29 | 8 | 23 | 31 | 15 | 107 |
11 | 双鸭山 | 0 | 1 | 1 | 1 | 23 | 24 | 1 | 24 | 25 | 23 | 9 |
12 | 伊春 | 0 | 3 | 3 | 0 | 17 | 17 | 0 | 20 | 20 | 12 | 67 |
13 | 大兴安岭 | 0 | 0 | 0 | 1 | 16 | 17 | 1 | 16 | 17 | 18 | -6 |
合计 | 3 | 52 | 55 | 118 | 1071 | 1189 | 121 | 1123 | 1244 | 670 | 86 |
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2017年9月13日