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2017-12-20 |
为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年11月份消费者申诉情况通告如下:
一、总体情况
2017年11月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3555件。申诉中涉及邮政服务问题的172件,占总申诉量的4.8%;涉及快递业务问题的3383件,占总申诉量95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)236件,同比下降8.5%。其中涉及邮政服务问题的25件,占有效申诉10.6%;涉及快递业务问题的211件,占有效申诉量的89.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失35604.4元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为 97%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.49。
2017年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
序号 | 企业名称 | 本月 |
1 | 顺丰速运 | 100.0 |
2 | 天天 | 100.0 |
3 | 百世快递 | 100.0 |
4 | 国通 | 100.0 |
5 | 速尔 | 100.0 |
6 | 优速 | 100.0 |
7 | 全峰快递 | 100.0 |
8 | 快捷速递 | 100.0 |
9 | 京东 | 100.0 |
10 | 德邦快递 | 100.0 |
11 | 邮政快递(EMS) | 97.7 |
12 | 中国邮政 | 97.5 |
13 | 圆通速递 | 95.2 |
14 | 中通快递 | 95.0 |
15 | 韵达快递 | 90.0 |
16 | 宅急送 | 87.5 |
17 | 申通快递 | 71.4 |
18 | 全省平均 | 97.0 |
二、邮政服务申诉情况
2017年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉25件,环比增长127.3%,同比增长8.7%。
2017年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
序号 申诉问题 申诉件数 占比例% 环比增长% 同比增长% 1 投递 服务 函件 12 12 48.0 140.0 140.0 2 延误 函件 5 5 20.0 150.0 -16.7 3 收寄 服务 函件 4 4 16.0 300.0 300.0 4 损毁 函件 2 2 8.0 100.0 100.0 5 丢失 短少 函件 1 2 8.0 0.0 -80.0 包件 1 6 合计 — — 25 100.0 127.3 8.7
三、快递业务申诉情况
(一)消费者对快递企业申诉情况
2017年11月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快递573件(同比增长63.7%)、EMS 477件(同比增长32.1%)、圆通速递455件(同比增长0.9%)。
11月份主要快递企业申诉总量情况表 | ||||
序号 | 企业 | 2017年11月 申诉总量 | 2016年11月 申诉总量 | 同比% |
1 | 申通快递 | 573 | 350 | 63.7 |
2 | 邮政快递(EMS) | 477 | 361 | 32.1 |
3 | 圆通速递 | 455 | 451 | 0.9 |
4 | 百世快递 | 370 | 277 | 33.6 |
5 | 中通快递 | 357 | 376 | -5.1 |
6 | 韵达快递 | 326 | 308 | 5.8 |
7 | 天天 | 163 | 320 | -49.1 |
8 | 优速 | 155 | 53 | 192.5 |
9 | 国通 | 92 | 144 | -36.1 |
10 | 安能快递 | 68 | - | 6800.0 |
11 | 顺丰速运 | 61 | 75 | -18.7 |
12 | 宅急送 | 50 | 47 | 6.4 |
13 | 快捷速递 | 47 | 84 | -44.0 |
14 | 全峰快递 | 37 | 52 | -28.8 |
15 | 德邦快递 | 28 | 87 | -67.8 |
(二)消费者申诉的主要问题
2017年11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉211件,环比增长22.7%,同比下降10.2%。
2017年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 本月 | 比例% | 上月 | 环比% | 去年 同期 | 同比% |
1 | 延误 | 75 | 35.5 | 61 | 23.0 | 89 | -15.7 |
2 | 投递服务 | 70 | 33.2 | 52 | 34.6 | 71 | -1.4 |
3 | 丢失短少 | 35 | 16.6 | 31 | 12.9 | 46 | -23.9 |
4 | 损毁 | 23 | 10.9 | 19 | 21.1 | 16 | 43.8 |
5 | 收寄服务 | 6 | 2.8 | 5 | 20.0 | 4 | 50.0 |
6 | 违规收费 | 1 | 0.5 | 2 | -50.0 | - | 100.0 |
7 | 其他 | 1 | 0.5 | 2 | -50.0 | 8 | -87.5 |
8 | 合计 | 211 | 100.0 | 172 | 22.7 | 235 | -10.2 |
2017年11月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务、其他、丢失短少均下降;损毁、收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:35.5%、33.2%、16.6%、10.9%。
(三)品牌快递企业有效申诉率情况
2017年11月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.49件,同比减少1.82件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.33,每百万件快件延误的有效申诉率为3.02,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.82。
2017年11月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件 | ||||||
企业名称 | 2017年11月申诉率 | 其中 | 2016年11月申诉率 | 同比 | ||
延误 申诉率 | 丢失损毁 申诉率 | 投递服务 申诉率 | ||||
邮政快递(EMS) | 16.21 | 5.62 | 2.98 | 7.28 | 9.63 | ↑ |
国通 | 562.59 | 295.36 | 154.71 | 84.39 | 197.78 | ↑ |
中通快递 | 6.29 | 1.89 | 1.26 | 2.52 | 8.12 | ↓ |
圆通速递 | 6.21 | 0.41 | 0.41 | 5.38 | 6.46 | ↓ |
全峰快递 | 769.23 | 439.56 | 164.84 | 0.00 | 12.58 | ↑ |
申通快递 | 5.68 | 1.55 | 2.07 | 2.07 | 8.94 | ↓ |
韵达快递 | 2.83 | 0.52 | 1.29 | 1.03 | 2.88 | ↓ |
快捷速递 | 48.91 | 8.89 | 26.68 | 13.34 | 55.36 | ↓ |
宅急送 | 23.87 | 17.05 | 3.41 | 3.41 | 10.84 | ↑ |
优速 | 27.25 | 11.68 | 3.89 | 11.68 | 5.09 | ↑ |
天天 | 5.93 | 0.00 | 4.75 | 1.19 | 36.26 | ↓ |
京东 | 1.33 | 0.44 | 0.44 | 0.44 | 5.23 | ↓ |
德邦快递 | 10.21 | 0.00 | 6.81 | 3.40 | 5.42 | ↑ |
顺丰速运 | 1.03 | 0.00 | 0.51 | 0.51 | 1.01 | ↑ |
百世快递 | 0.95 | 0.00 | 0.95 | 0.00 | 14.28 | ↓ |
全省平均 | 8.49 | 3.02 | 2.33 | 2.82 | 10.31 | ↓ |
(四)各市(地)申诉情况
根据12305系统统计分析,11月份7个市(地)同比申诉量增长,其中齐齐哈尔、牡丹江、鸡西、双鸭山、七台河5个市同比申诉量下降(具体情况见下表):
11月份各市(地)申诉量情况表 | ||||||||||||
序号 | 单位 | 邮政服务 | 快递服务 | 有效总计 | 无效 总计 | 合计 | ||||||
有效 | 无效 | 小计 | 有效 | 无效 | 小计 | 本月 | 去年 同期 | 同比% | ||||
1 | 哈尔滨 | 10 | 74 | 84 | 135 | 1844 | 1979 | 145 | 1918 | 2063 | 1946 | 6 |
2 | 大庆 | 2 | 7 | 9 | 9 | 276 | 285 | 11 | 283 | 294 | 217 | 35 |
3 | 齐齐哈尔 | 1 | 9 | 10 | 11 | 219 | 230 | 12 | 228 | 240 | 254 | -6 |
4 | 牡丹江 | 1 | 11 | 12 | 11 | 173 | 184 | 12 | 184 | 196 | 246 | -20 |
5 | 绥化 | 3 | 12 | 15 | 11 | 122 | 133 | 14 | 134 | 148 | 100 | 48 |
6 | 佳木斯 | 0 | 7 | 7 | 7 | 134 | 141 | 7 | 141 | 148 | 148 | 0 |
7 | 黑河 | 0 | 8 | 8 | 4 | 84 | 88 | 4 | 92 | 96 | 90 | 7 |
8 | 鸡西 | 3 | 3 | 6 | 8 | 82 | 90 | 11 | 85 | 96 | 97 | -1 |
9 | 伊春 | 0 | 3 | 3 | 2 | 61 | 63 | 2 | 64 | 66 | 56 | 18 |
10 | 鹤岗 | 1 | 0 | 1 | 2 | 57 | 59 | 3 | 57 | 60 | 52 | 15 |
11 | 大兴安岭 | 1 | 5 | 6 | 5 | 41 | 46 | 6 | 46 | 52 | 36 | 44 |
12 | 双鸭山 | 2 | 7 | 9 | 5 | 35 | 40 | 7 | 42 | 49 | 51 | -4 |
13 | 七台河 | 1 | 1 | 2 | 1 | 44 | 45 | 2 | 45 | 47 | 53 | -11 |
合计 | 25 | 147 | 172 | 211 | 3172 | 3383 | 236 | 3319 | 3555 | 3346 | 6 |
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2017年12月20日